Life Time Guarantee
การสร้างแบรนด์เป็นสิ่งที่ทุกบริษัทมักจะทำเพื่อให้เกิดภาพลักษณ์หรือตัวตนที่ลูกค้าสามารถจดจำได้ค่ะ เป็นการสื่อสารคุณค่าของตัวบริษัทและสินค้าที่นำเสนอออกไปสู่ตลาดว่าเราเป็นใครและสิ่งที่เราทำคืออะไรและตอบโจทย์อะไรลูกค้าได้บ้างค่ะ ลูกค้าเองก็ใช้ประโยชน์จากแบรนด์ของบริษัทในฐานะของข้อมูลที่จดจำได้ง่ายและสามารถคาดหวังได้ว่าเมื่อเรานึกถึงหรือซื้อสินค้าจากแบรนด์นี้แล้วเราจะได้อะไรกลับมา โดยสรุปแล้วการสร้างแบรนด์นั้นเป็นการสร้างตัวตนที่จดจำได้ง่ายและให้ภาพที่ชัดเกี่ยวกับตัวบริษัทและสินค้าที่นำเสนอต่อผู้บริโภค ขณะเดียวกันก็เป็นสิ่งที่ผู้บริโภคสามารถสัมผัสแล้วรู้สึกถึงความไว้วางใจได้ รู้สึกสบายใจหรือ sense of comfort ทันทีที่นึกถึงแบรนด์หรือเดินไปซื้อผลิตภัณฑ์ของแบรนด์นี้ค่ะ กล่าวได้ว่าแบรนด์ที่สื่อสารออกมาในแต่ละวันที่เราพบเห็นนั้นเป็นภาพที่เราสัมผัสได้ในปัจจุบันของบริษัทและสินค้าของบริษัทค่ะ
ในฐานะที่ดิฉันก็เป็นผู้บริหารคนหนึ่ง ดิฉันมองว่านอกจากลูกค้าจะคาดหวังถึงประโยชน์ต่างๆ ที่ได้จากสินค้าที่ซื้อมาใช้งานแล้ว เรายังต้องคำนึงถึงเรื่องการบริการหลังการขายหรือ After Sales Services ด้วยค่ะ ทั้งนี้เนื่องจากว่าภาพของแบรนด์นั้นเราได้รับการสื่อสารและบอกกล่าวทุกวันทั้งจากสื่อต่างๆและคำโฆษณาจากคนขายสินค้า อีกทั้งเรายังสามารถเปรียบเทียบข้อมูลของสินค้าตัวนี้กับสินค้าชนิดเดียวกันจากแบรนด์เจ้าอื่นได้ด้วยค่ะ
ต่างจากเรื่องบริการหลังการขายซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้าไม่สามารถรับรู้ได้เลยว่าเป็นเช่นไรและควรคาดหวังมากแค่ไหนค่ะ ประสบการณ์กับบริการหลังการขายนั้นลูกค้าจะรับรู้ได้ก็ต่อเมื่อใช้สินค้าไปแล้วสักระยะจึงจะสามารถสัมผัสได้ว่าแบรนด์แต่ละเจ้านั้นมีบริการหลังการขายเช่นไรค่ะต่างจากเรื่องบริการหลังการขายซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้าไม่สามารถรับรู้ได้เลยว่าเป็นเช่นไรและควรคาดหวังมากแค่ไหนค่ะ ประสบการณ์กับบริการหลังการขายนั้นลูกค้าจะรับรู้ได้ก็ต่อเมื่อใช้สินค้าไปแล้วสักระยะจึงจะสามารถสัมผัสได้ว่าแบรนด์แต่ละเจ้านั้นมีบริการหลังการขายเช่นไรค่ะ
บริการหลังการขายนั้นเป็นสิ่งที่สำคัญมากค่ะหากธุรกิจต้องการความความสำเร็จยั่งยืนในระยะยาวและยิ่งเป็นสินค้าที่อายุการใช้งานนานมากและเป็นของที่มีราคาเช่น บ้าน รถยนต์ ด้วยแล้ว การลงทุนบริการหลังการขายก็เป็นเรื่องที่จำเป็นอย่างมากค่ะ แม้ว่าบริการหลังการขายนั้นจะไม่ได้สร้างรายได้ให้กับบริษัทเจ้าของแบรนด์ แต่บริการหลังการขายที่ดีจะสร้างความรับรู้เชิงบวกและประสบการณ์ที่ประทับใจแก่ลูกค้าในระยะยาวค่ะ ลูกค้าจะรู้สึกว่าบริษัทนั้นอยู่กับเขาเสมอ มีการดูแลเอาใจใส่อยู่ตลอดและสามารถไว้วางใจได้ เกิดความเชื่อมั่นและทัศนคติที่ดีต่อแบรนด์ การลงทุนกับบริการหลังการขายจึงเท่ากับเป็นการลงทุนที่ทำให้แบรนด์มีความมั่นคงและน่าเชื่อถือได้ในระยะยาวค่ะ เปรียบเสมือนการสร้าง “การรับประกันตลอดชีพ” หรือ Life Time Guarantee ให้กับผู้บริโภคได้มั่นใจและสามารถคาดหวังประสบการณ์ดีๆในอนาคตกับบริษัทได้ค่ะ
